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引流过来的好友为什么会删除你?| 改变运营偏见系列

引流过来的好友为什么会删除你?| 改变运营偏见系列
这是小饿的第 35 篇原创文章


作者 | 小饿   编辑 | 小饿
来源 | 小饿 ( ID:eshiyiblog )

你好,我是小饿。今天我们来聊一下「引流过来的微信好友如何维护」这个话题。从运营方角度是「被动」的,我们被动被用户加为好友;但从用户角度讲,是 TA 「主动」加我们为好友。
有一个观点很重要:被动加的好友质量最高。相信很多做运营的同学都遇到过这种情况:很多人加了你,一段时间过后,当你联系 TA 时,却显示对方已经把你删除。
引流过来的好友为什么会删除你?| 改变运营偏见系列
▲ 「首席设计官」公众号分享的被好友删除的案例
你很郁闷,明明是他主动加的我,我都没跟他说一句话,他就把我给删除了。
其实原因很简单,恰恰因为「你没有跟他说一句话」。

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一个有意思的问卷调查

前几天,我跟公众号「首席视觉官」的主理人朱宁老师共同在朋友圈做了一次问卷调查:你会在什么情况下删除好友?
这份调查问卷主要研究人们「主动加好友」情况下,最后都是基于什么原因把好友删除的?以此来试图寻找运营人员或 KOL 被动引流后,好友流失的具体原因。
总共收回 129 份答卷,我们发现了一些有意思的现象。
我试着用转化漏斗模型来分析一下这些数据。假如把「删除好友」作为一个转化目标,这些数据用漏斗模型呈现是这样的:
引流过来的好友为什么会删除你?| 改变运营偏见系列
▲ 删除好友理由转化漏斗模型图
排在第一位的理由是「不知道怎么加的,也没说过话」,占 71.2%,其次是「主动加的,对方朋友圈内容引起我的不适」,占 50.5%,这两种原因占漏斗模型的广口位置,可以理解为,这两种原因最容易导致运营人员 / KOL 被引流过来的好友删除。
「主动加的,跟对方交流出现分歧 / 矛盾」、「主动加的,跟对方说话也没回应」、「主动加的,从来也没说过话」这三种理由靠近漏斗末端,分别占 26.1%、 23.4%、 17%,可以理解为这些情况很少发生、即便发生了也不容易引起重视。
而正是这三种情况解释了文章开头很多运营人员 / KOL 困惑的问题,「我都压根没跟他说一句话,他就删除我了。」
这段时间到底发生了什么?
我们再仔细分析一下这三种情况,注意「对方」指我们,也即运营人员 / KOL:
「主动加的,跟对方交流出现分歧 / 矛盾」,这可以排除掉,因为可以通过聊天记录大概推测。
「主动加的,从来也没说过话」,这也可以暂时排除,很容易理解,双方都没有交流过,两不相欠,删除好友是很正常的。但还有其他原因,下文我会详细论述。
「主动加的,跟对方说话也没回应」,这个原因比较接近答案,确实是我们没有跟他说话,他把我们删了。但我们翻看聊天记录,其实这时候我们是准备回复他的,难道是回复慢了?你可能会反驳,谁没个事呢?这么多好友,我又不是机器人,怎么可能立马回应呢?

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关于被动加好友这回事

仔细分析一下被动加好友这事。
运营人员 / KOL 被动加好友的方式一般是通过社群、朋友圈、公众号分享干货、观点,或者通过在微信以外的其他平台分享干货、观点引流。而好友那一方,是透过以上方式主动添加了运营人员 / KOL 的个人微信。
我们往往很关注加了多少好友,也很清楚这些好友质量很高,但恰恰忽略了,加好友后的留存。
在我看来,微信好友对话窗口是个很私人的领域,正因为是私人领域,很多人都忽略了第一印象,对于建立好友的两个陌生人来说,第一印象其实不是好友看到的你的观点和干货,而是你跟他的第一句话。
因为你的观点和干货都不是针对这个好友的,而这个好友对你真切的印象应该是你很郑重其事地向 TA 做的自我介绍。仔细体会这句话,你向「TA」做的自我介绍,而不是大家。
有句话说的很好,真诚的友谊来自不断地自我介绍。人都是有情感的动物,主动加你的人,肯定认定了你是一个在 TA 看来值得学习或值得交往的人,TA 一定想跟你产生互动。
一些微商通过各种其他手段被动加的好友,故意不说话,过段时间,他们会改名改人设,这种情况另当别论。我在这里说的是,你有一个很清晰的身份、人设,你想加到真正的目标好友。
所以,我的原则是,加了好友,要马上抛出带有自我介绍的打招呼信息。

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加好友后怎么打招呼?

如果你特别忙,就先别通过,等你忙完了,有足够多的时间,再通过对方,并马上抛出自我介绍,开始建立沟通。
比如我经常用的是:你好!我是小饿,主要做社交媒体运营,很高兴认识你呀!
引流过来的好友为什么会删除你?| 改变运营偏见系列
我的昵称、从事的领域、问好。简单的一句话,让人很清楚你做什么,也让对方很明确地感觉到你是一个很真诚的人。
我通过这个话术跟很多人打招呼,如果是一个真实的个人账号加你,一般也都会按照你的形式,介绍 TA 自己。社交环境下,人都有模仿习惯。
只要建立了沟通,你就可以通过一些问题,了解对方。比如问问对方,「你是做什么工作的呢?」「你是通过什么方式加到我的?」等等。一来一往,你们就会进入深度沟通。

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加好友后怎么管理好友

你可以通过这些聊天内容结合 TA 的朋友圈内容,给他打一些标签、做一些描述。像 CRM 系统一样,积少成多,便于你日后对人脉进行梳理和联络。
打标签、做描述的好处是,你很容易像老朋友一样跟 TA 联系。比如,有一位英语教育培训机构的老师,很久后她主动联系我咨询一些问题,我问了一句,你还在某某学校工作么?她就感觉很意外,我对她竟然如此熟悉。咨询完问题后,她很爽快地把同事推荐给了我,这属于老带新的常见场景。

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你没有跟对方说话前发生了什么?

再特别解释下「马上抛出自我介绍」后面的重要提示:如果你特别忙,就先别通过,等你忙完了,有足够多的时间,再通过对方,并马上抛出自我介绍,开始建立沟通。
回想下我们主动加别人,尤其是比自己身份、地位、学识高的人,如果对方通过我们后,他不说话,我们是不是会很小心翼翼地向对方打招呼?有些在日常生活中不善交际的同学,可能会等对方跟我们打招呼。
这种场景对应文章开头朱宁老师的案例,以及第一部分调查问卷中 23.4% 靠近漏斗末端的人群(即「主动加的,跟对方说话也没回应」这个删除好友理由)。
我们要明白,比我们优秀的人,根本没时间在意我们的。想通过陌生人获取信息、经验、甚至金钱,需要努力打破这种「小心翼翼」的内心 OS,比我们优秀的人,平时很忙,TA 的好友列表可能会有很多人,TA 通过我们后,可能马上忙别的事情了。
明白了这种加好友后的心理过程后,我们需要马上抛出自我介绍,打消对方对我们的内心 OS,这才是真实的我们,我们的自我介绍式打招呼,在对方内心就是一个实实在在「事实」,而事实是消除误解的唯一解药。
为什么很多人会有这种内心 OS?《欲罢不能:刷屏时代如何摆脱行为上瘾》这本书里提到:
数字时代的环境和氛围比人类历史上的任何时代都更容易叫人上瘾……从前要花几个小时才下载好的歌曲,如今几秒钟就到了本地硬盘,打消人们第一时间下载欲望的时滞蒸发了。技术提供了方便、快捷和自动化,同时也叫人付出了很大的成本。
在我看来,人类因技术变革带来的效率提高,付出的大成本是:越来越没有耐心等待,在等待的过程中越来越焦虑。焦虑的状态下,就容易往坏的结果想。最后不是事实击垮了我们,而是焦虑让我们选择了放弃。
其实这种猜想、内心 OS 完全没必要,如果想得到回应,那就耐心等待,先去做自己应该做的其他事。即便最终对方也没有回应,也没必要立马拉黑删除对方,关系既然建立了,经常浏览他的朋友圈,也会提高境界和见识,而且通过朋友圈也可以互动的。
善解人意的运营人员会在第一时间自我介绍、打招呼。如果想通过被动引流的方式建立人脉,那就好好给 TA 展示这个第一印象。

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还有哪些我们不了解的事实?

我在第一部分提到,「主动加的,从来也没说过话」,很容易理解,双方都没有交流过,两不相欠,删除好友是很正常的。
其实,那次调查问卷收集到的答卷里还有一些手动填写的「其他」理由:
常年没有朋友圈,也没有交流过
对我关闭朋友圈,也没有交流过
我发朋友圈,对方的评论引起我的反感
朋友圈刷屏
向我小窗推销商品 / 广告
我发现 TA 是微商
不经过我同意就拉我进各种群
萍水相逢,工作任务完成就删除
通过了解上面这些理由,我们再来思考一下:从来没有交流过的好友还有什么理由会被删除呢?
1)你的朋友圈。你的朋友圈是好友了解你的一个窗口,你的朋友圈就是你对外展示的平台。
对方看不到你的朋友圈,会删除你。不管是你常年不更新朋友圈,还是单向对 TA 屏蔽。
你在朋友圈刷屏可能会被删除好友。
你的朋友圈总是发广告,会让对方觉得你是微商,会被删除好友。
2)你的一些行为。你的一些行为可能会给对方造成骚扰。
你在 TA 的朋友圈下的评论,言语不当可能会被删除好友。
你向 TA 小窗推销商品 / 广告,可能会被删除好友。
你不经过 TA 的同意,拉 TA 进群,可能会被删除好友。
当然,还有更多我们没有了解到的事实,这也正是运营人员需要不断成长、精进的原因,理论是苍白的,事实是值得敬畏的。

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到底如何维护好友?

从被动引流到完成转化,其实中间相差十万八千里,被动引流只是「转化」万里长征的第一步而已。运营中经常提到「拉新、促活、留存、转化」,拉新过来的好友,需要经历「促活」、「留存」两个步骤才能实现转化。
「促活」、「留存」两个概念看似简单,其实需要做的工作还很多,加好友后需要像朋友一样维护你的好友。而维护不一定靠高频率的骚扰好友、点对点发鸡汤甚至是发广告来实现。
既然是被动引流,那维护的时候也应该被动维护,做个佛系的运营。不过,被动维护不是不维护,佛系运营也不是不运营,而是让好友主动跟你联系。
下面提供一些小技巧,不断尝试、优化,或许你会对被动运营的认知越来越清晰:
1)通过好友后,要马上抛出你的自我介绍,跟好友打招呼。如果没时间宁肯先不通过,等空闲时段再通过,同时马上打招呼。这是建立你跟好友私人交情的第一印象,特别重要。
2)添加好友后给好友打标签。根据你们的聊天内容结合对方的朋友圈内容,给 TA 打上标签,描述处填写简单用户画像,甚至记下 TA 发朋友圈的时间段。便于日后沟通,沟通交流过程中不断对 TA 添加描述,好记性不如烂笔头。
3)关于发朋友圈:要经常发朋友圈,但不要刷屏、不要总发广告,每天控制朋友圈数量在 3~4 条即可。为了打造一个真实的人设,你甚至需要发一条个人感想、自拍的朋友圈,其他 2~3 条内容可以涉及产品体验、行业知识、干货内容等。其他好友对你的评价,也可以发朋友圈,这叫用户证言。
4)建临时群分享。为了促活,你可以尝试在朋友圈拉群分享一条干货,抛出一个小技巧,谁想学,需要在评论区回复数字报名,你拉群分享给大家,分享结束解散群。每周做一次即可,这有利于你打造朋友圈领域「专家」的形象,这也会促使日后好友主动向你咨询问题。
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5)不要在好友的朋友圈下面抬杠。点赞、赞美即可,朋友圈就是晒自己、寻找认同的地方,现实已经很残酷了,留有一些温馨的空间吧。
6)不要小窗发广告。在你没有跟 TA 熟络到足够亲密时,不要随便小窗发给 TA 广告。如果不知道如何跟好友熟络,参考前 5 条技巧。
7)关于拉群:要么在朋友圈用被动拉群的形式,要么在拉群前几天先小窗提前说明,争取对方同意的前提下,通过打标签的形式将其拉入群内。每个人都有很多群,你的群永远不是最重要的群。(关于如何运营微信群,我正在写一篇专文,届时分享给大家。)
8)要特别重视那些给你提意见和建议的好友。正是因为他们感受到你对他们的价值,他们才给你提建议或意见,或许能弥补你认识上的偏差,维护好更多好友。
9)敬畏事实。即使真的好友还是被删除了,也要敬畏这个事实,因为在「好友为什么删除你」这个话题上,我们并没有穷尽认知,努力做好自己,不断学习、成长、精进更重要。
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