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蒋炜:客户为什么要忠诚于某一家公司?

蒋炜:客户为什么要忠诚于某一家公司?

习惯的力量。如果消费者曾经购买过某一家公司的产品或服务,并且体验上觉得也不错的话,那么在日后多次的购买以后,就会对这个公司渐渐的建立了信任感,然后在习惯性消费的驱使下,当下次还有这方面需求的时候,优先会考虑曾经用过的品牌。比方说,消费者在选择口香糖的时候,如果他曾经都是吃的绿箭牌的口香糖,这个时候如果他到了一个偏远的山区,在一个小店里面他想再次购买口香糖,即使有类似的产品价格比绿箭要便宜,但是考虑到品质和试错的成本,他还是会优先选择自己一直习惯了吃的绿箭牌口香糖,而不是把一个杂牌子的东西塞到自己的口中。

 

先入为主。这几年共享单车市场爆发式的增长,摩拜单车最新切入这个市场中,并展现出来不错的成长性,在商业模式被验证以后,各大资本扎堆式的进入了这个市场中,五颜六色的共享单车在大街小巷上穿梭着。然而,笔者最开始的时候接触共享单车就是选择的摩拜,所以也一直在重复使用这家公司的单车,并且订购了使用套餐,所以随着使用次数不断的增加,对这家公司的多款单车中哪些是比较好骑行的,哪些是比较难骑行的,都非常的熟悉了,同时利用蓝牙的黑科技来快速开车也是非常的熟练。所以,即使在市场上有同类产品出现以后,还是会优先选择摩拜单车。然而,身边的朋友们,似乎也是有同样的情形,如果最开始选择的是并不是摩拜单车,而是哈罗单车的话,那么随着骑行习惯的养成,也成为了哈罗单车的忠实客户。这个与可口可乐和百事可乐的对比类似,对于经常喝咖啡、白开水的人来说,可口可乐与百事可乐都是可乐在味道上差别并不大,但是这两家企业都是有自己忠实的客户消费群体,习惯了喝可口可乐的人,很少会考虑换另外一个品牌,除非购买的时候真的发现没有这个品牌的产品,如果有可口可乐的话,一般会重复性的消费自己所熟知的品牌。对于提供类似产品或服务的企业来说,消费者往往有先入为主的倾向,在产品没有发生严重性改变的情况下,习惯一旦养成就会成为该企业的忠实客户。

 

转换成本。如果需要大量的时间、金钱和精力才可以完成对先有产品的替代,那么消费者在考虑了转换成本以后,往往会放弃潜在的替代品。如果我们在某一个城市定居了,那么一旦办理了手机号码以后,我们很少会考虑再换一个新的号码,因为我们的手机号码已经告知了家人、朋友和客户,他们都保存了这个号码,并且在需要的时候,可以立即联系我们,如果我们中途换了一个新号码,可能会导致重要的人士联系不到我们。手机号码绑定了太多重要的服务,银行网银、各种APP的验证等,如果我们换了一个手机号码的话,将要面对一堆繁琐的修改事宜,所以手机号码有较高的转换成本,即使其他通信服务商提供了更低价格的手机套餐,消费者也很少会因为价格的因素而随意的改变自己的手机号码。

小微企业一般没有全职的财务人员,很多都是把财务代账的工作外包给第三方的代账公司来解决每个月报税的问题。然而,一旦选定了某一个会计服务机构以后,随着对客户业务熟知度的提升,双方之间有融洽的合作关系,财务代账人员对企业越了解,那么在沟通上的成本就越低。很少有小微企业会考虑在中途换一家新的代账公司,不仅仅涉及到工商和税务的变更手续的繁琐,同时新的代账公司还需要重新的熟悉本企业的业务,无形中提高了客户的转换成本。所以,一旦小微企业与某一家代账公司签订了合作协议,往往就是长期的合作关系。

 

企业内部所使用的ERP软件,规范了业务流程,对于新入职的人员都需要在经验员工的指导下学习公司内部软件的使用方法。即使有新的竞争产品的出现,以更低的服务价格来抢占市场,企业对于更换内部常用的流程软件也是非常的谨慎。不仅仅牵扯到新产品上线布局的费用,还要涉及到公司内部组织人员重新培训学习软件的成本,在过渡期间所发生的业务能够平稳的完成交接等,都是会引入进来一些潜在的风险因素,所以为了规避未知的风险,在先有产品能够保证公司正常业务开展的情况下,管理层就没有太大的动力对企业内部流程管理软件选择替代品。同时,先有的服务商也会持续的优化和迭代先有产品,加入新的产品功能,在不影响公司已有业务的情况下,逐步的升级,这样的话,潜在的新进入者就更难以撼动在位者的优势。

 

搜寻的成本。对于标准化的产品,用户可以通过标准的参数来进行搜索并选择可替代的购买渠道,比方说消费者在线下的电子商场浏览喜欢的手机产品,当找到中意的款式和价格的手机以后,可以立即打开京东客户端,按照品牌和型号进行搜索,找到同款产品,如果在价格上网上购买更为便宜,又是一模一样的东西,消费者没有道理不选择线上购买,那么对于线下经销渠道来说,就无形中面临着线上销售的压制。

 

对于非标准化的产品或服务,用户在搜索替代品的时候成本就比较高。对于汽车保险,价格和覆盖的保险范围,每家保险公司之间的差别并不是很大,车主在选择保险公司的时候,一方面看中保险公司的品牌,另外一个重要的考虑因素就是保单的价格。然而,人寿保险是更加私人化和定制化的,覆盖什么保险范围,对什么特殊情况会进行豁免等,每个人的情况有其特殊性,所以保单会有更加的私密特征,消费者一旦认定了某一家寿险公司以后,签订了几十年的缴款协议,中途再选一家新的寿险公司,因为产品之间的差异性,导致消费者不容易进行简单的比较,所以往往会留在先有的公司,表现出来的就是客户忠诚度。

 

来源于用户需求端的竞争优势,习惯、转换成本和搜寻的成本,相对于公司内部供给端的成本、流程的竞争优势,从长期看会更加的稳固和可靠。然而,商业的发展是动态的,忠诚的客户可能会随着年龄的变化而失去对目前产品的消费,然而新生代的人,对于任何企业来说都是新的客户,他们还没有形成消费习惯和转换成本方面的问题。有些品牌会随着消费群体的老龄化,而步入老年的特征,比方说海澜之间定位的是男人的衣柜,而随着它固定消费群体的年龄增长,消费海澜之家的人是一些中年男性,公司为了避免品牌的老化,而请了新一代的明星来代言,期望能够扭转品牌老化的问题,然而这样的商业行为,一方面会淡化固有消费群体对品牌的认知,另一方面相当于要参与到年轻男性已有消费品牌的抢占中。

小结:

(1)消费者对某家公司的产品或服务,在经过了多次的重复消费以后,逐渐建立了信任感,随着时间的推移,养成了消费习惯,在需要解决这方面问题的时候,遵循习惯的力量,会优先考虑自己所熟知的品牌;

(2)有些产品或服务,因为深入到消费者的生活、企业的内部流程中,给消费者和企业建立了很高的转换成本的门槛,为了避免潜在的时间、精力和金钱的投入风险,所以消费者和企业选择旧有服务商而不愿意改变;

(3)对于标准化的东西,客户搜索的成本很低,所以会轻松的流失掉。对于非标准化的产品或服务,尤其是复杂的系统,有私人化定制的属性在里面,客户难以进行简单的比较,所以往往会选择固有的服务。

 

今天的问题是,你还发现了哪些因素会导致客户始终忠诚于某一家公司的产品或服务呢?欢迎你在留言区分享自己的看法,与大家一起过过招。

 

 

蒋炜:大视野创始人&CEO,南京春谷投资咨询有限公司执行董事。著名价值投资人,互联网财经大V,超过50000+用户关注,长期致力于财商教育的普及工作。这是我的一块自留地,发表对投资的一些看法,希望关注以后对你有所启发。

 

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蒋炜

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