1. 首页
  2. 市场营销

负面评价也有正面效果?负评的6大优点及3种处理方式

你或许担心,会不会因为少数的负面评论(negative reviews),就让先前的努力都化为泡影?

其实是不会的!负面评论不仅不会造成绝对的坏处,反而还会带来以下6项你原本没想过的优点:

 

1. 提升顾客评论整体的可信度

在你的购物经验中,一定也曾在网路上查询其他人的评价,当看到评分为5颗星的商品,你会马上觉得:「太棒了!这就是我要找的完美商品!」 ,或是马上觉得如此完美的评价实在非常可疑,而试着要找出它是否为造假的蛛丝马迹?如果是后者,你就如同95%的顾客一样,对过于完美的评价会不自觉的产生怀疑。

根据econsultancy指出,68%的顾客在看到正面与负面混合的评价时,会更愿意信任评论的真实性。也就是说,负面的评价其实能提升品牌的透明度,显示出顾客评价并没有经过刻意操纵或特别过滤,所以顾客反而会因为负面评价更相信其他正面评价。

 

2. 增加潜在顾客的购买可能

你可能还是会担心,潜在顾客会不会看到负面评论就马上被吓跑?其实不会,反而是有关注负面评论的潜在顾客,比只看正面评论多了5倍的购买机会!因为连负面评论都关注,代表潜在顾客希望能得到更多关于商品的资讯,也就是说,其实这些人才是更有可能购买的。

另外的好处是,能在潜在顾客身上争取更多时间。阅读负面评论的潜在顾客会花更多的时间在网站上,去浏览品牌的相关回覆、或是其他顾客的说法以继续他们的搜索,无形中就争取了比一般顾客还要多的时间。

 

3. 提高转换率

根据econsultancy表示,负面评论可以帮助转换率提高67%。如上一点所说,一旦在潜在顾客身上身上争取更多时间,就表示会留在网站上的时间越久,留得越久就越有可能点击你设计的Call to Actions、阅读你提供给顾客的资讯,甚至是留下联络资料。

 

4. 适当的负评可以提高销售量

根据直觉反应,一般会认为商品平均评分越高,销量就会越好。但真的是这吗?让以下的图表告诉你:

平均评分与销售量的关系

YOTPO统计超过12万个线上商品后发现,在4.8颗星时的销售量远大于5颗星时,原因就如同第一点所说,依照常理判断,不可能每个人都会对商品感到非常满意,因此平均分数为5颗星的商品,反而令顾客难以信服。

另一个有趣的数据是;当评分小于4颗星时,商品的销售量就会快速下滑;在3颗星时的销售量不到4颗星时的1/10;甚至在评分小于2颗星时,几乎没有销量。

因此,如果商品平均评分太过完美,适当的负评可以帮助增加可信度、提高销售量,但也要注意过多的负评也会导致销售量下滑。

 

5. 让顾客收到商品后更加满意

如果顾客在购买前,已经浏览过负评、清楚了解商品的优点与缺点,在收到商品后就比较不会发现一些「意外惊喜」。而且既然顾客在事前已经得知所有关于产品的好坏,并且经过自己的搜索去除疑虑后才决定购买,在商品的体验上除了不会受到「意外惊喜」的破坏,因为已经接受了缺点,也会使顾客对商品更加满意。

一位感到满意的顾客就有很大的机会再回到网站上,留下正面的评论,并且很有可能帮你反驳之前看过的负评呢!

 

6. 让留下负评的顾客成为你最忠实的顾客!

是的,看见顾客留下负评多少会觉得难过灰心,但要记住:危机就是转机!这时候试着在评论下关心顾客遇到的难题,或是在使用上有没有不如预期的地方,都是很好的方法!展现出你不害怕面对问题,并且把顾客放在首要位置的态度,这样不只能让不满意的顾客因为你耐心的沟通感到释怀,甚至有机会因此而成为你的忠实客户,除此之外,无形中也是在说服看到沟通过程的潜在客户相信你的品牌。

 

卖家该如何处理负评

既然负面评论有能有这么多正面的帮助,根本不需要对负面评论有过多的担心。但也不能放着负面评论不管,过多的负面评论还是会使销售量下降的。那遇到负面评论该如何应对呢?处理负评分为3种途径:直接联系顾客、跟Amazon申诉、直接于顾客评论公开回覆

 

1. 直接联系顾客

直接联系顾客最大的挑战就是要搜索顾客的联络方式。由于很多评论都是以昵称留下的,若顾客在个人页面没有留下连络方法,就会难以搜索。这时只能试着比对匿名评论的时间附近有没有任何收到商品的订单,如果还是难以确认,还可以直接留言在评论下,询问顾客联络方式。

一旦确定顾客的联络方式,你可以用电话、Email……等方式协助他们解决关于商品上的困难。但要非常注意的是,绝对不能提供任何奖励要求顾客修改负评,这是严重违反Amazon规范的。

 

效益评估

  • 处理结果:最佳

由于Amazon规范,在正常清况下顾客评论只有顾客本人能编辑更动,因此若能直联系顾客,与他们沟通、询问需要帮助之处,若顾客接受并解开误会之处或得到补偿处理,他们很可能会因此将负面评论修改为正面,或至少将其删除。

  • 成功可能:中等

采用直接联系顾客的方法并非很容易成功,原因是顾客若使用昵称或匿名留下评论,将会使后续追踪联系方式的作业困难重重。如果无法找到联系资讯,就只能直接采用第三种方法:直接于顾客评论回覆。

  • 付出努力:高

除了必须花费一定的心力搜索联系资料,在沟通中想将顾客的负面印想消除,就必须更加努力沟通协助解决问题。

 

2. 跟Amazon申诉

首先,前往商品的评论页面找出想要回报的负评,点击「report abuse」之后,在弹出视窗中填入检举原因。或是寄email到community-help@amazon.com ,内容包含商品ASIN、评论日期、评论者昵称、评论的连结。为了增加投诉成功机率,最好加上违反规范的理由。

在开始申诉之前要记得,Amazon不会受理所有的要求,只有真的明确违反规定的评论才会被删除。因此,不要一遇到负评就向Amazon投诉,不仅负评无法解决,卖家的评分还有可能因此降低。以下是Amazon删除评论的原因:

  • 评论内容造假。
  • 同顾客留下了不只一则的负评。
  • 评论含有利益操作,如给自己好评、给竞争对手负评、雇用第三方留下评论。
  • 恶意言论、亵渎字词或是垃圾内容。
  • 过于简短无诚意、敷衍的评论。
  • 包含个人隐私资讯,如电话、Email。
  • 评论中含有广告嫌疑。

 

效益评估

  • 处理结果:佳

跟Amazon申诉后,最好的结果只能将负评删除,无法将负评转成正面,故处理结果比直接联系顾客稍差。

  • 成功可能:低

Amazon移除评论的机率是非常低的,除非该评论非常明显的违反Amazon的规范。

  • 付出努力:低

向Amazon回报比起其他,是非常容易的,只需要按几个按键就能完成。

 

3. 直接于顾客评论公开回覆

回覆的方法非常简单,只要找到想要回复的负评,点击下方的「Add a comment」就可以进行回覆。

一般潜在顾客购物前会希望清楚了解商品的缺点,在浏览评论时就会特别注意负评,因此花费时间回应每一个评论的效益不会太高,你应该要特别回覆那些负评,减少潜在顾客的疑惑并加强他们的信任。处理的方法可以分为以下两种:

  • 顾客给予负评的原因来自于自己疏忽

很常发生的情况是顾客负评的原因包含商品内容、颜色、大小……等已经在商品描述中有说明的事项,但他们自己疏忽没有注意到。若是发生这样的情形,你仍然应该要保持礼貌地点出在何处已经事先提醒。

  • 顾客给予负评的原因有关商品使用体验

若顾客因为在使用上有任何不满意或不顺畅才留下负评,在回覆时必须包含:

  1. 对于顾客的困扰感到抱歉
  2. 提供解决问题的方法

 

效益评估

  • 处理结果:普通

在顾客评论下公开回覆并不会使负评消失,因此采取这个行动后负评还是存在。虽然如此,在负评下回覆也不代表没用,正面的回覆例如提供解决方法、解释顾客面临问题的原因……等,都可以让潜在顾客感受到你的诚意,并愿意相信你。

  • 成功可能:高

只要愿意,没有理由可以禁止你。就算前两项方法都失败,你也还可以采取公开回覆顾客评论的方法。

  • 付出努力:中等

不需像直接联系顾客一样要花费时间搜索顾客资料,书信一来一往的时间也会降低。但为了提供适当的回覆,还是得花时间构思内容,而非使用模板草草解决。

分享人:天天问。此原创文章、图片版权归作者所有,供大家分享学习:https://www.baoliyingxiao.com/shichang/4483.html