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浅谈殡葬市场营销中的顾客满意战略

浅谈殡葬市场营销中的顾客满意战略浅谈殡葬市场营销中的顾客满意战略■ 新疆乌鲁木齐市殡葬服务中心 丁玲玲
编辑  郭悦


著名的美国学者彼得·杜拉克曾经说过:“营销的目的在于充分认识及了解顾客,使产品或服务能适应顾客的需要。”市场营销学中顾客满意度理论认为,顾客满意度是决定企业生存与发展的根本因素,从顾客利益考虑来提供产品和服务,并努力做到比其他同类产品或服务更让顾客满意,应该成为市场经济体制下企业的长期战略。

面对日趋激烈、复杂多变的殡葬市场竞争,如何赢得顾客满意,在激烈的市场竞争中获得胜利,必然成为殡葬市场营销中一项重要和长久的经营战略。


殡葬顾客的满意度是指顾客对殡葬产品或服务满意程度的心理感受。如何提高殡葬顾客的满意度,要从殡葬顾客满意度所包含的三个方面内容进行分析认识。


一是提升殡葬顾客的产品满意度。产品满意,是指产品带给顾客的满足状态,主要是产品的质量满意、价格满意。殡葬服务产品包括殡产品和葬产品,殡葬产品的购买动机主要来源于顾客的各种层次和各种形式的需求。对经济条件一般或比较困难的顾客而言,其认为只要进行简单的入土为安就可以了,而经济条件相对好的顾客则会选择较高级别、高规格的产品和服务程序,甚至会追求新、奇、特的个性化产品和服务。奉行“慎终追远、入土为安”思想的顾客,会选择传统形式的墓葬产品,而随着先进殡葬文化理念的深入人心,越来越多的顾客会更倾向于生态、绿色的殡葬产品和服务。


因此,殡葬营销必须在研究顾客对产品的需求上下足功夫,殡葬产品设计人员和服务人员应该面向市场,倾听顾客声音,挖掘顾客需求,有效识别顾客需求,根据不同目标市场进行不同的产品设计和服务,才能不断提升殡葬顾客的满意度。


二是提升殡葬顾客的服务满意度。服务满意,要求殡葬单位以服务质量为中心,实施全方位、全流程的顾客满意管理。殡葬服务是一个系统的服务工程,由若干个环节组成,不仅与服务结果有关,也与服务过程有关。


提升殡葬顾客的服务满意度,关键在于抓好两方面的工作。首先务必提高职工价值。可以说,殡葬职工是实现顾客满意战略的关键因素。殡葬职工的仪容仪表、服务态度、服务程序、服务行为都代表着殡葬服务单位的形象,直接影响着殡葬顾客的满意度。在实施全面顾客满意管理中,殡葬服务单位应坚持以人为本的企业文化,培训职工,不仅使其掌握良好的技术和产品知识,更重要的是培养他们以顾客为中心的理念,以及全心全意为顾客服务的精神,使顾客从服务中充分体会到尊重和重视。其次要保持良好服务形象。殡葬服务单位的形象是一件脆弱的“物品”,尤其容易损坏,稍有不慎,社会负面舆论铺天盖地而来,不论孰是孰非,总会影响单位的形象。但这些损害往往并非来自问题的本身,而在于管理者和职工处理事件的方式。因此,在危及单位形象的事件发生时,一定要“诚意、诚恳、诚实”对待,表达对顾客的尊重和歉意,妥善处理,尽量缩小影响面,随时掌握顾客对服务的满意状况,维护并保持坚实的服务关系。


三是提升殡葬顾客的社会满意度。社会满意度,指的是顾客在企业产品和服务的消费过程中,所体验到的社会利益的维护。殡葬本身具有广泛的社会功能,主要包括:回归功能、悼念功能、慰藉功能、教育功能、文化功能。谈到回归功能,这是殡葬服务单位义不容辞承担的社会责任,因此,殡葬服务单位切不可盲目追求经济利益,忽略了服务的公益性,必须及时建立和完善殡葬救助保障制度,为困难群众提供基本殡葬服务,打造良好的服务形象和社会形象。在确保群众基本殡葬需求的基础上,殡葬服务单位更应该把握顾客的精神需求。


目前,国内各家公墓纷纷打造“生命教育基地”“爱国主义教育基地”,使公墓在世人眼中变得很阳光,此举改变人们对殡葬行业的忌讳排斥,让世人眼中充满恐怖的墓区转化为人们体悟生命、学习人生、超脱生死观念的庄严场所,其潜在及显现的社会教育意义无可估量。而一些公墓正在提供的定期擦洗墓碑、24小时保安执勤、向扫墓群众提供的免费班车、免费提供扫墓工具等等贴心服务,越细小的地方越能体现优质的服务理念、提升服务形象,也越能够赢得客户的心。
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《公益时报》中国殡葬2019年1月24日第11版头条《浅谈殡葬市场营销中的顾客满意战略》

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