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社群管理中常见的2个错误和5个改进方法

社群运营干货之——如何和社群成员相处?

 

如何运营社群有一个细节是绝大多数人有误解,做不好的一个方面。那就是,如何管理群成员、和群成员相处?

 

在讲这个问题前,我先要给你灌输两个观念:

 

 

社群管理中常见的2个错误和5个改进方法

 

 

其一、你不是他们的服务生。

 

有些运营建立社群后,立马把自己视为服务员的角色,对群成员鞍前马后。

 

“同学有什么需要帮助的吗?”“请您稍等,我来处理下”“您看这样行不行?”

 

OK,你一旦说出这些语气的字句,我就可以宣告你的社群已经死亡了。

 

当你在社群中扮演服务员角色后,社群的核心就丧失掉了,你的社群将变成个服务答疑群,你也变成了客服人员。除了为自己增加了成本,啥你都得不到,因为你在这个社群丧失了地位,成员将绝无可能服从你的指挥,只会找你的麻烦。

 

其二,你不是他们的供应商。

 

还有些朋友很现实,建立社群后,除了一开始明确好的内容,绝不和成员产生任何瓜葛和联络。要我说,这样的话就完全没必要搞社群,因为社群最大的价值是建立在感情基础上的价值延伸。你除了买卖关系什么关系都没有,价值延伸也就无从谈起。

 

那么在你能保证不违反上面两条常见错误的情况下,我们看看该怎么做?

 

 

1
保持威信力

 

群体永远都在渴望着强权。——《乌合之众》

 

如果你是社群组织者,请你牢记身份,你是核心,你是领袖。领袖绝无可能跟下面的用户用“您”或“请”的模式交流。你要保证你的威信,哪怕他们是你的客户。

 

同时你要把距离掌控好,不要太近,每天和用户闲聊,家长里短,那样你就丧失掉了距离感,这就会导致你不再具备领袖威严,反倒像隔壁大妈;但你也不要太远,八百年都不出来说一句话,那样你就完全没什么存在感,等你再出现的时候,根本没人甩你。

 

这就是政治影响力的玩法,也是国家领袖为什么天天占据新闻头条,却没出现在你家小区的原因。

 

 

2
勿用逻辑,善用感情

 

在群体之中,任何理性,思维,或逻辑通通都是不存在的。

如果你想给群体一个信服的理由,就必须记住这一点。 ——《乌合之众》

 

群体面前,逻辑的作用基本为零。但是如果你会是利用感情,你完全不需要有任何逻辑。

 

因为对于群体来讲,他们只会感性地思考。

 

我来给大家举个例子。我们曾经举办一个集赞类活动,但是当奖励结果出来后,突然出现一个参赛者指责我们作弊,一口咬定获胜者肯定是官方小号。

 

同事尝试了私信联络解释,拉取后台数据给对方看等方式,对方一概不理,同时大量发帖号召他人抵制,竟导致很多人开始应和,产生了很不好的影响。

 

那么根据上面的定理,我们该怎么做呢?

 

我们的做法是,把我们在工作微信群中关于这件事的苦恼讨论如实发出来,同时表示这次活动举办十分困难,领导也不支持,小伙伴为了奖品自己搭钱云云,并且哭诉没想到是这个下场,下次不会举办了,对不起大家。

 

社群管理中常见的2个错误和5个改进方法

 

猜猜怎么着?方才还指责我们的那些人,突然一边倒地站在我们这边支持,安慰。还有很多人出来大骂那个无理取闹的用户。这件事情不但解决了,甚至还加深了用户对我们的好印象。

 

没有人会care事实,何况网络上根本无法自证清白;

 

没有人会关注逻辑和数据,因为大家都很忙,谁会去仔细思考?

唯有使用感情。正如当时无理取闹的用户获得支持,也是利用了“官方骗人”的无逻辑论点来博得感情支持。我们也用同样的方式击败了它。

 

 

3
引导舆论

 

在群体中,不为群体的激情所感染,足以抵制群体行为暗示的人,几乎没有。 ——《乌合之众》

 

我们看到引导舆论,就会鄙视地想起“五毛”“美分”之类的词汇。但是我要很严肃地告诉你,这些是管理人群必须要有的成分。

 

试想一个场景,你是一个英语课的老师,想要在假期推出一门直播课,你把广告发在了QQ群里。

 

然后是长时间的无人回复。

 

你一定不希望这样的场景出现,但是很不幸,这和你文案写得好不好,你课程内容棒不棒,关系不是很大,最重要的是,没有人出来引导舆论。

 

如果你搭建了社群,必须在你出来发表、要求、指挥时为你帮腔,造势。如果你的社群里没有这样的成员,你甚至需要建小号去做这样的角色。否则你就会面临上述的尴尬场景。

 

甚至更坏的场景是,有人在群内质疑你,诬陷你的时候,如果没有人出来及时反驳,局面将不可收拾。群众具有随风倒属性,有一个多米诺骨牌倒下,后面必定要倒下更多。这就看到底是你去推动,还是对方推动了。

 

4
群体需要围绕共同目标不断活动

 

开篇我们提到了,社群的生命需要不断地“运动”方能维持。之前我们更强调“有”,现在我要强调“多”。

 

你的社群必须有恰当频率的活动,娱乐活动也好,线下聚会也好,完成任务也好,你的成员们必须保持在“动起来”的状态。频率越高,活跃度越高,频率如果低到一个下限,很快就会面临消亡。

 

在YY公会还很火热的时候,你可以看到一个频道里有很多人同时在线,他们的共同目标就是提升频道的人气值,他们的活动就是挂机。

 

听起来是不是很无聊?但这就是社群运营,在里面的每个人都要为了目标动起来。没事也要找事做,是对社群运营的真实写照。

 

5
给成员以角色

 

阶层的划分,无外乎通过对于社群的贡献度或者活跃度,来给予群成员不同的阶层定位。

 

阶层一方面是为了能够分层管理,让社群有序地高效运转,另一方面也能提高社群活力,让成员产生积极性。

 

但是如果群成员不够多的情况下,过度明显的阶层划分会导致效果不佳。这个时候怎么办?

 

我们可以先通过角色定位来过渡。

 

角色定位的模式有很多。通过成员一些发言或行为给他起外号,或者根据能力特长给成员戴高帽,叫XX帝,XX神等方法,都是有效的角色定位。

 

这种方法可以保证群成员的归属感。群成员会离散的最重要因素,就是没有存在感。这就需要给予他一个不一样的标签或者帽子,来保证他能够在群体中找到定位并持续依存。

 

太平天国创立初期,几个农民将领起了各种各样的奇怪称号,天父天兄,还有风神,电神,天兵天将之类的。都是这样的原理。

 

文中穿插了很多《乌合之众》的摘录,这是我很早就看过的一本书,但是当时并没有太大的感受。然而在我运作了几个社群之后,我惊觉很多情境都曾在书中有描写,回头翻阅,不禁冷汗直流。

 

社群,无外乎就是管理。和人打交道,与“和人群打交道”有着极大的不同。如果你要带团队,做管理,做社群,你可以阅读这本书(不是在打广告,不是在打广告,不是在打广告),但一定要结合现实场景,也许会对你有所帮助。

 

作者:三节课
来源:知乎

社群管理中常见的2个错误和5个改进方法

 

社群管理中常见的2个错误和5个改进方法

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