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如何面对Google负面社群评价

如何面对Google负面社群评价

今天我们聚焦在Google平台上,由于Google Map经过多次的进化,直到近年终于将地图、商家与评价的机制合而为一,成为一个高度整合的的平台,人们找寻地址的时候,就能立即的看到商家的评价与口碑,人人都能成为评论家,将自己的意见公开于网站上。

这是人类有史以来,第一次能够如此透明公开的看到地表上的任何商家、企业、组织、服务供应者的用户意见。公开的评价理论上,能够带来更美好的生活,帮助人们判断与选择,然而事实上并非如此,仍有许多人对于负面的评价感到十分困扰。

负面的评价,就如同一个如影随形的影子,尤其是不实的负面评价更是令人心碎。许多人写信询问Google是否能够修改负面评价,得到的答案多半是失望的结果。但这不表示我们束手无策,我们今天要分享的是如何正面积极的处理Google负面社群评价。

常见的负面评价因素

商品使用情形不良
服务与预期差异太多
计费与收取费用错误

每个公司都有可能遇到不同的因素,通常都不是网站管理员(小编)可以处理的问题,这时你可以参考以下的建议,处理不良的负面评价。

 

如何面对Google负面社群评价

步骤一:建立标准流程

每个工作都有标准的处理流程,客户的请求、诉愿与抱怨也是如此。一般网站或社群的管理者(小编)权限不高,建议应当有一个负责的单位处理网络评价相关问题对策,如果企业组织不大,至少需要是一个足以负责的人(经理、主管)起头负责决定问题如何回应。

刚刚说过,负责社群的小编通常不会具有主管身份,回应势必也需要经过主管的同意,这个过程如果不够快速,可能又被列为服务不佳项目,所以建立标准流程是必要的。

Google的评价功能除了客户可以留下建议以外,也允许Google上的商家拥有者回应客户。重点是,如果客户所描述的问题,过去曾经发生过,那么就有参考的根据,加上专业的角度回覆处理,切忌情绪化的回应。如果是全新的问题,建立起新的处理问题标准流程。

 

步骤二:尽力与对方沟通

如果技术上可行,试着从留言者的姓名,留言的内容找出与对方接触的时间地点,购买的产品等,并且回溯当初处理的过程,是否真如留言者所说的那么恶劣,或是只是情绪的抒发。这一点或许相当的费时与困难,但是却十分的重要。

顺带一说,网络上负面的问题,就应该要主动的去回应,置之不理可能会留下企业反应迟缓,被动回应的不好印象。

如果你能够掌握该位客户的正确资讯,对于你的回应会很有帮助,你可以根据当天的情况,给予客户合理的回应,请注意务必专业与客观,并且承诺愿意尽力改善问题。如果条件允许,可以留下高阶主管的联络方式给予对方取得信任。

我们看过许多商家留言,正面的回覆客户问题的态度时,往往可以带给其他客户更好的观感,表示厂商愿意正面的面对问题,所以回覆的内容就是扭转负面评价的关键了。

 

步骤三:标注恶意留言

网络是充满各类言论的地方,有很多言论伤害了网络的美好,例如霸凌、诈骗或是恶意口碑,都已经严重的影响到网络上的生态。如果你发现客户的留言不实,满口恶言,甚至是当们所陈述的事情都并非事实时,就该采取下一个步骤了。

Google提供了检举的功能,如果客户的留言内容超过了事实时,你可以试试看透过标注的功能,这个功能在留言的侧边选项,只要点击就可以回报这一则评价是属于不正确的口碑。

根据Google的政策,建议留言者留下正确无误、有助人们的言论,且严禁仇恨与歧视的字眼。因此过于简短的批评,没有根据的批评,甚至是漫骂的留言都是有机会被移除的。不过请注意这并非百分之百的管用,尤其是留言者已经是受到Google肯定的「当地向导」时,更不要检举正常的评价。

 

步骤四:坦然接受事实

相信大家都曾经看过「老板恶意压榨员工」、「产品瑕疵引发集体求偿」、「收费过高引发网友批评」的媒体报导,不少商家的问题一经网络披露,引发网友集体公愤,蜂拥至Google商家留下「一颗星」的负面留言与评论,这样的问题该如何处理?

即使是最有经验的公关公司或危机处理服务,都难以面对广大网络群众的批评。许多全球知名的企业与品牌,都曾经面对网民的疯狂挞伐,例如2018年的星巴克种族歧视事件,2017年联合航空超卖机票殴打客户的事件 …等。但危机就是转机,企业也能从这一些事件中学习到重要的经验,用于日后改善企业体质的方针。

若是行为已经引起了网络族群注意,且错误的一方为商家,更糟糕的是大多的证据也都佐证用户说法无错误时,只能坦然接受后果。尽力弥补过错,是有助于后续的商誉重建,毕竟建立商誉不易,勇于承认错误,才是长久之计。

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